McDonald’s a toujours été à la pointe de l’innovation technologique dans l’industrie de la restauration rapide. En 2021, l’entreprise a franchi une nouvelle étape en déployant des systèmes de commande drive-thru basés sur l’intelligence artificielle (IA) dans plus de 100 restaurants. Cette initiative s’inscrivait dans un partenariat stratégique avec IBM, visant à améliorer l’efficacité et la précision des commandes grâce à des technologies de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique développées par Apprente, une entreprise acquise par McDonald’s en 2019.
L’acquisition d’Apprente par McDonald’s a marqué le début d’une nouvelle ère technologique pour la chaîne de restauration rapide. Apprente était spécialisée dans les solutions de commande vocale multilingues et multi-accentuées, adaptées aux environnements complexes des drive-thrus. En partenariat avec IBM, McDonald’s a intégré cette technologie dans ses opérations quotidiennes, espérant réduire les temps de service et améliorer l’expérience client.
Dès son lancement, le système a montré des signes prometteurs. Il était capable d’atteindre un taux de précision de 85 % pour les commandes, selon Chris Kempczinski, PDG de McDonald’s (Emerj Artificial Intelligence Research). Cependant, environ 20 % des commandes nécessitaient encore une intervention humaine, ce qui a soulevé des questions sur la fiabilité du système.
Malgré ses ambitions, le déploiement de l’IA dans les drive-thrus de McDonald’s n’a pas été sans heurts. Des vidéos montrant des erreurs de commande flagrantes sont rapidement devenues virales sur les réseaux sociaux, suscitant des critiques acerbes de la part des clients (Yahoo). Ces problèmes ont mis en lumière les défis techniques et opérationnels liés à l’utilisation de l’IA dans un environnement aussi dynamique et varié que celui des drive-thrus.
Les problèmes d’exactitude des commandes ont non seulement affecté la satisfaction des clients, mais ont également compliqué le travail des employés, qui devaient souvent intervenir pour corriger les erreurs. Ces incidents ont souligné l’importance d’une technologie robuste et fiable pour maintenir la qualité du service dans des environnements à forte pression.
Face à ces défis, McDonald’s a décidé de retirer les systèmes de commande par IA de plus de 100 restaurants d’ici fin juillet 2024 (Tasting Table). Cette décision marque la fin de la phase de test avec IBM, mais elle ne signifie pas l’abandon des ambitions technologiques de l’entreprise. Au contraire, McDonald’s continue de croire en le potentiel de l’IA pour transformer ses opérations et prévoit de rechercher d’autres partenaires technologiques pour développer une solution plus fiable et évolutive.
Mason Smoot, directeur des restaurants pour McDonald’s USA, a exprimé sa gratitude envers IBM et les équipes de restaurants impliquées dans ces tests cruciaux. Il a également réaffirmé l’engagement de l’entreprise à poursuivre ses efforts pour trouver une solution de commande vocale efficace et durable (Tasting Table).
McDonald’s envisage de nouvelles collaborations technologiques pour améliorer ses services drive-thru. La société explore des solutions avancées qui pourraient inclure des systèmes de commande vocale plus sophistiqués et des technologies de personnalisation basées sur l’apprentissage automatique. Cette approche vise à offrir une expérience client plus fluide et à réduire les erreurs de commande.
En outre, McDonald’s continue d’investir dans des initiatives de modernisation, comme l’intégration de menus digitaux intelligents capables de s’adapter en temps réel aux préférences des clients et aux conditions environnantes (Emerj Artificial Intelligence Research). Ces efforts s’inscrivent dans le cadre de son plan stratégique « Accelerating the Arches », qui vise à augmenter le nombre de restaurants et à améliorer l’efficacité opérationnelle globale.
L’expérience de McDonald’s avec les systèmes de commande drive-thru par IA offre des leçons précieuses sur les défis et les opportunités de l’intégration de nouvelles technologies dans l’industrie de la restauration rapide. Bien que les premiers tests aient rencontré des obstacles significatifs, ils ont également mis en évidence le potentiel immense de l’IA pour transformer les opérations et améliorer l’expérience client. McDonald’s reste déterminé à explorer et à adopter des solutions technologiques innovantes pour rester à la pointe de l’industrie et répondre aux attentes croissantes de ses clients.
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